赵鑫莹/民航客票的超售问题

       相信大家前段时间一定被美联航空超售机票、强制乘客下飞机的新闻刷屏了，正好笔者也正在处理一件超售机票要求赔偿的案件，现就此事做简单辨析。

       案例：
       2016年7月10日，谢先生通过某网上订票平台预订了2016年9月5日兰州至杭州的机票四张，承运人系航空公司A。8月6日航空公司A来电告知上述航班取消，并主动帮忙改签至同日其他航班，改签后承运人系航空公司B。在经过一系列改签手续后，航空公司A在电话中明确告知谢先生等四人机票均已改签成功，另订票平台亦显示已改签成功。
       9月5日，谢先生等四人办理值机手续时，被值机人员告知其属于候补，需等到其他旅客都办完值机手续后才能办理，同时被告知因系统显示超售一张机票，届时可能只能办理三人登机。得知此情况后，谢先生立即与订票平台、航空公司A及航空公司B联系。订票平台表示改签已成功并已经为谢先生等四人保留了座位，让谢先生耐心等待，航空公司A和航空公司B的现场工作人员以领导正在协商中为由，未提供解决方案。直至其他旅客都依次办理完值机后，确实了只剩三个座位，有一位无法正常登机，不得已的情况下，谢先生购买了该航班的头等舱机票，票价约为原票价的4倍。
       回到杭州后，谢先生与该订票平台、航空公司A及航空公司B协商，但无法达成一致意见，遂起诉至法院。

       时间轴：
       7月10日  谢先生通过某网上订票平台预订了航空公司A的兰州至杭州机票四张。
       8月6日  因航空公司A的航班取消，改签至航空公司B，订票平台显示已改签成功。
       9月5日  现场登机时被告知其中一人无法登机。
       10月12日  协商不成，谢先生将该订票平台、航空公司A及航空公司B起诉至法院。

       我国民航客票超售中存在的问题
       1、 消费者对超售的不理解
       普通消费者对航空公司的超售行为是不理解的，例如案例中的谢先生，其合法订票却要受到不公平的待遇，认为“一座二卖”是航空公司不诚信的表现。但实际上，为了满足更多旅客的出行需求，同时降低空座率和减少资源浪费，航空公司会在部分航班上进行适量的超售，这是国际民航业界的通行做法。

       2、 现场处理欠妥
       就案例而言，航空公司A和航空公司B的现场工作人员以领导正在协商中为由，直至登机结束前仍未提供解决方案，这种现场处理态度直接激化了航空公司与旅客之间的矛盾。笔者登陆航空公司B的官网，发现其在官网上有关于如何处理航班超售的操作流程，“如果航班发生超售，我们会在机场首先征询自愿搭乘晚一些航班或者自愿取消行程的旅客。在没有足够的自愿者情况下，我们会按照优先保障乘机顺序拒绝部分旅客登机。对于未能按原定航班成行的旅客，我们会优先安排最早可利用的航班让旅客尽快成行或者免费办理退票，并给予一定形式的经济补偿”。如果航空公司现场工作人员，能够按照此流程操作，航空公司与旅客之间的关系也不会如此激化。

       3、 缺少相关规定
       笔者查询了我国相关法律法规，发现对客票超售及事后赔偿尚无明确规定，其中对航班延误的部分规定，可借作参考。《民用航空法》第126条规定 “旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任”。《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》第19条规定“航班取消、提前、延误、航程改变或不能提供原定座位时，承运人应优先安排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班”。由于我国法律并未对超售行为规定统一的操作流程，及统一的赔偿标准，航空公司一般以各自的规定行事，造成了超售事件的差异化处理。

       案件处理结果

       截止日前，该订票平台、航空公司A及航空公司B已向谢先生支付适当赔偿款，该案已调解结案。

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